EVITA QUE TUS CLIENTES ABANDONEN LA COMPRA ONLINE A MITAD

Es una de las pesadillas del comercio electrónico. Clientes que inician el proceso de compra pero lo abandonan a mitad. Un problema mucho más frecuente de lo que se cree. Los estudios varían mucho, pero sitúan el porcentaje de abandono entre el 65% que indica el estudio internacional Invesp o el 80% que reflejó un estudio de Ve Interactive. Así las cosas, es vital para un comercio saber por qué sus potenciales clientes no llegan a comprar. El estudio sobre el comercio electrónico en España en 2015 de IAB Spain deja algunos datos que no se pueden ignorar.

La mayor parte de los abandonos según este estudio se deben a un motivo que tiene fácil solución: los costes ocultos. Su encuesta refleja que este es el motivo de abandono en el 44% de los casos. Aquí entran desde los gastos de envío a los impuestos, como el IVA. La importancia de que estos gastos estén bien reflejados enlaza con el motivo principal de satisfacción con la compra. Según este mismo estudio el motivo principal para estar satisfecho con la adquisición es precisamente el precio, para casi dos tercios de los consumidores: 64%. Es importante que el precio sea atractivo, pero también que la información del mismo sea completa. Los precios confusos o poco claros suponen otro 18% de abandono.

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Contra el segundo motivo se puede hacer menos. Un 43% abandona el proceso de compra para pensárselo mejor. Que ofrezcamos una buena información sobre el producto y sus cualidades parece importante para evitar este problema. La falta de información del producto tiene en cualquier caso su propio epígrafe en el estudio: supone un 17% de los abandonos de compras, al que habría que sumar un 10% que afirma que el producto no era lo que buscaban.

La forma de pago supone otro 22% y es otro problema que tiene fácil solución. Ofrecer distintas formas de pago parece una manera de asegurarse un aumento en las ventas. En el otro lado de la balanza, de hecho, la forma de pago se menciona como motivo de satisfacción en un 44% de las compras que sí concluyen. Otros abandonos vienen motivados por problemas técnicos. Mantener en buen estado nuestros servidores debería ser una prioridad a la hora de vender. Un 14% de abandonos vienen por un error de la página y otro 14% por que el proceso es demasiado lento. No hay que olvidar que una experiencia de compra fácil es motivo de satisfacción en un 47% de las compras, siendo el segundo motivo de satisfacción entre los clientes.

comercio-satisfaccion-855x540Otros motivos de satisfacción que conviene tener en cuenta son la confianza que inspira nuestra empresa (44%), los plazos de entrega (43%), o la calidad (41%). No hay que olvidar tampoco que la política de devoluciones y cambios es importante para un tercio de los compradores online (35%), casi al mismo nivel que los descuentos o promociones que podamos ofrecer (38%).